关于市长热线办理回复流程

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（一）来电登记

接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。

（二）来电办理

1、直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县(自治县、市)人民政府反映或通过电话直接连线有关部门、区县(自治县、市)人民政府公开电话办理，并进行跟踪督办。

2、转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。

3、重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。

（三）来电反馈

1、承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。

2、答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。

（四）督促办理

1、对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。

2、对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。

3、对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。

4、对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。

（五）信息采编

市长公开电话值班室应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。

（六）通报程序

1、市长公开电话值班室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。

2、定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。

（七）立卷归档

对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。

关于市长热线办理回复流程

（一）受理。市长服务热线工作人员通过接听电话、查看(甄别)市长信箱、微信和电子邮件等方式，接受群众反映的民生类诉求和市民建议，准确记录来电人诉求内容，进行分类登记，对群众提出的合理化建议进行筛选、整理，定期上报。

（二）交办。市长热线服务中心根据群众反映内容和问题性质，采用直办、转办、呈办等形式交办到成员单位处理。

（三）催办。凡市长热线服务中心交办事项逾期未回复且没有说明原因的，市长热线服务中心将及时催办，要求承办单位在2个工作日内回复。

（四）督办。对经市长热线服务中心催办后行动迟缓、拖延时限、没有明确处理意见引起群众反复投诉的，对市、县政府领导批示交办事项落实不力的，县政府督查室进行督办。

（五）建立工作报告制度。定期对来电数量、诉求内容和办理情况进行分类统计、汇总分析，对承办单位办理情况进行综合考评。引导和收集群众提出合理化建议，上报县政府领导审阅，为政府决策提供参考依据。      

（六）回访。市长热线服务中心定期对群众诉求办理结果进行回访调查，通过电话、网络、现场查办等方式进行。了解部门处理结果真实性和群众满意度，如实记录回访结果。

（七）重办。对承办单位提交的办理结果认真审核、严格把关，对回访后群众不满意事项、反复投诉事项且处理结果不属实的，经市长热线服务中心审核确属承办单位责任的，退回原成员单位重新办理。

（八）问责。经县政府督查室督办后，对敷衍塞责、不作为、不依法履职的成员单位和责任人，按照《中华人民共和国监察法》等法律法规，移交县监察委员会，启动问责程序，严格责任追究。

关于市长热线办理回复流程

流程：

一、受理

接线人对各类诉求进行登记，转交交办处理组（接线受理人员当即解答除外）。

二、办理

交办处理人拿出拟交办意见，交热线办分管副主任签发具体拟办意见。

1、直办

对咨询性的来电来访，能当即解答的由接线受理人员当即答复不能当即解答的，交办处理组向相关部门咨询后，答复来电人。

2、交办

一般诉求件接线受理人等级后交处理组，交办处理组提出意见报分管副主任后，直接交办有关部门情况较复杂、难度较大的诉求件，报热线办主任批示后呈报县委、县政府领导批示后交办综合性的重大问题报热线办主任批示后呈报县委、县政府主要领导批示后交办。

三、督办

县委、县政府督查室联合相关部门，酌情通过电话督办、发函督办、暗访督办、观场督办、跟踪督办、挂牌督办、牵头督办、约谈督办等方式进行督办。

四、反馈

1、承办单位将办理结果报热线办，同时向诉求人反馈，在规定时限不能办结的承办单位要向热线办和诉求人说明情况。

2、通过县政府网站、县电视台等媒体及时向公众通报办理情况。

五、综合分析

定期对诉求件进行统计、综合分析，向县委、县政府主要领导和分管领导报告。

六、立卷归档

做好书面材料的管理工作，将有价值的材料整理立卷，并归档保存。

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